Блог

5 причин неудачных внедрений CRM

Я начал работать с CRM-системами с 2014 года, за это время накопилось много полезной информации, кейсов, ошибок и успехов. Сегодня хочу рассказать об ошибках со стороны компаний, которые хотят внедрить CRM.

Я выделил 5 самых значительных причин, но на самом деле их намного больше. Нумерация в статье чисто ради удобства, поскольку каждая из ошибок заслуживает первого места.

Начнем.

Причина 1. Почему так долго???

2 месяца? Мне предлагают внедрить за неделю!..

На самом деле, 2 месяца, это ещё не срок. Полноценное внедрение системы идет в среднем 6 месяцев, а то и больше. В зависимости от целей и потребностей компании, которая хочет автоматизировать процессы и ускорить их протекание.

Большинство с коллег на рынке лукавят, называя простую настройку – внедрением. А клиент хочет получить услугу, как можно быстрее и это понятное желание. Вот ловушка и захлопнулась. Да, у меня тоже есть пакеты услуг на 7 и 20 дней, но это пакеты настроек. Они для тех клиентов, у которых к внедрению всё готово. Об этом поговорим чуть позже.

Причина 2. Волшебная пилюля.

Это же автоматизация, почему я должен тратить на это время? Вы должны сделать так, как я говорю…

Такая ситуация была со мной 2 раза. Собственник бизнеса слышал, что есть система способная заменить действия сотрудника и чуть ли не работать без участия человека. Но не хочет тратить на обсуждения и внедрение ни минуты. Как в знаменитой шутке: «Кто девушку ужинает, тот её и танцует» 🙂 Я оплачиваю – вы делаете.

Я понимаю, что собственник занятой человек, но потому он и занят, что не готов остановиться и немного поработать над наведением порядка. В основном же, собственник зарабатывает деньги, ему некогда.

Один раз, по неопытности, я ввязался в подобный проект. Он длился 4 месяца, из них на согласования и выуживание нужной для проекта информации ушло 2. В итоге, проект завершился, но развития так и не получил. Ещё одна причина неудачи этого проекта, это перескакивание этапов (в конкретном случае, обучения).

Причина 3. Давайте сделаем сначала это.

Давайте начнем с третьего этапа, он для нас сейчас важнее…

Это одна из наиболее встречаемых ошибок. Компания работает в хаотическом режиме, непонятно как выполняются обязанности, но клиент хочет автоматизировать процессы именно в том виде, какой есть сейчас. Или информационная система не знакома никому из компании, но уже нужно провести интеграции. Интегратор может реализовать желания клиента, система будет даже работать пока идёт поддержка. Что будет, когда поддержка закончится? Или проект провалится или поддержка никогда не закончится.

Если Вы обратились к профессионалу, прислушивайтесь к его рекомендациям. Я не говорю, что не нужно ставить его советы под сомнение. Но, если он говорит, что так шанс успешного завершения проекта в разы повышается, думаю, стоит обдумать более внимательно это предложение.

Причина 4. Хочу, как у них.

Вы же наверняка работали с подобными компаниями, настройте и нам так…

Тоже довольно часто слышу такую просьбу. Основная ошибка здесь в том, что каждый бизнес индивидуален и нет единых процессов для всех компаний одной отрасли.

Давайте представим, что кто-то согласился настроить вам процессы, как у вашего конкурента. Вы действительно к этому готовы? У вас такая же структура компании? У вас такая же логистика? У вас такие же информационные системы? У вас такие же бизнес-процессы? Нет? Готовы полностью изменить свою работу? Ну и т.д. Много вопросов, на которые ответ, скорее всего, будет – нет.

В этом случае, целый букет проблем может возникнуть, если кто-то скажет: «Да легко! Кидайте доступы».

Причина 5. Что такое ТЗ?

Что не понятного? Надо просто совместить 2 системы…

На самом деле, это главная причина провала проектов. И не только в сфере внедрения CRM, это в любой деятельности, где применяется проектный подход.

Как вы могли уже заметить, в каждой вышеперечисленной причине присутствовала скрытая отсылка к вопросу технического задания. Я специально не стал об этом упоминать (только в конце первой причины).

Очень редко попадаются компании, у которых есть готовое описание того, что они хотят получить в итоге. В большинстве случаев технического задания нет вообще. Скажу даже больше, не все знают, что это и как его составлять. Кстати, вы знаете, что платить за составление ТЗ – это нормальная практика? В развитых странах. А мы ведь именно такая странна, правда? 🙂

Если вы хотите получить результат от внедрения CRM или чего-либо другого, потратьте время и составьте техническое задание сами. Не знаете как, обратитесь к профессионалам или тем же внедренцам информационной системы, которую вы выбрали.

Иначе, вам предоставят список пунктов, которые что-то будут подразумевать, но вы узнаете об этом только после окончания проекта. И результат вас может удивить. В каком свете? Это зависит от того кто вы, пессимист или оптимист.

И бонусная причина: Я назначил ответственного.

Я назначил Наташу, она будет этим заниматься…

Здесь стоит оговориться. Если «Наташа» совладелец, партнер, сотрудник заинтересованный в доле или знает досконально бизнес-модель компании – процент на успех хороший. Если нет – деньги на ветер.

Любая система, а человек в особенности, сопротивляется изменениям. Если нет заинтересованности в переменах ради развития, сдвинуть «гору» с места практически нереально.

Какие выводы можно сделать?

  1. Изначально должна быть проработана бизнес-модель.
  2. ТЗ – это главное, что должно быть перед автоматизацией.
  3. Готовьтесь принимать участие в процессе автоматизации.
  4. Настройка – это не внедрение!
  5. Ваш бизнес уникален. Копировать кого-то, так себе затея.
  6. Будьте осторожны с «Наташами».

Если вы узнали себя благодаря этой статье, это очень хорошо! Вы сможете сэкономить драгоценные время и ресурсы. Поскольку, не все вам откажут в сотрудничестве, зная заранее, что проект будет провальным.

Оригинал статьи в профиле автора: LinkedIn

Vladimir Silenko. B2B | STS - Стратегии и тактики продаж. 2015 - 2019